Kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo: nhịp liên hệ cho từng nhóm khách
Đội ngũ Vibot · · 7 phút đọc
Phần lớn khách hàng không mua ngay ở lần trò chuyện đầu tiên. Họ hỏi giá, so sánh, hẹn "để chị suy nghĩ thêm" rồi im lặng. Người bán chốt được đơn thường không phải người giỏi nói nhất, mà là người liên hệ lại đúng lúc và đều đặn.
Kịch bản chăm sóc giúp việc liên hệ lại không phụ thuộc vào trí nhớ. Bài viết hướng dẫn cách chia nhóm khách, đặt nhịp liên hệ và chuẩn bị nội dung cho từng lần chăm sóc qua Zalo.
Nội dung bài viết
Bước 1: Chia khách thành bốn nhóm
Mỗi nhóm khách có nhu cầu khác nhau, nên nhịp liên hệ và nội dung cũng khác nhau:
- Khách mới hỏi giá: vừa quan tâm, cần được trả lời nhanh và cung cấp đủ thông tin.
- Khách đang cân nhắc: đã nhận báo giá, chưa quyết định.
- Khách đã mua: cần được hỏi thăm trải nghiệm và nhắc mua lại đúng chu kỳ.
- Khách lâu chưa tương tác: từng quan tâm hoặc từng mua nhưng đã im lặng một thời gian dài.
Bước 2: Đặt nhịp liên hệ cho từng nhóm
Bảng dưới đây là nhịp GỢI Ý để bắt đầu. Hãy điều chỉnh theo ngành hàng: sản phẩm giá trị cao cần nhịp thưa và nội dung sâu hơn, hàng tiêu dùng nhanh có thể nhắc mua lại thường xuyên hơn.
| Nhóm khách | Nhịp gợi ý | Mục tiêu |
|---|---|---|
| Mới hỏi giá | Ngày 1, ngày 3, ngày 7 | Giải đáp đủ thắc mắc, hẹn bước tiếp theo |
| Đang cân nhắc | Mỗi 3 đến 6 ngày, tối đa 3 lần | Gỡ băn khoăn, đưa thêm lý do để quyết định |
| Đã mua | Sau 3 ngày, sau đó theo chu kỳ dùng sản phẩm | Hỏi trải nghiệm, nhắc mua lại, xin giới thiệu |
| Lâu chưa tương tác | 30 ngày một lần | Gợi lại quan hệ bằng thông tin có ích |
Mẹo
Với khách đã mua, chu kỳ nhắc mua lại nên dựa trên thời gian dùng hết sản phẩm. Ví dụ hộp mỹ phẩm dùng khoảng 30 ngày thì nhắc vào ngày 25.
Bước 3: Chuẩn bị nội dung cho mỗi lần liên hệ
Khách dễ bỏ qua những tin nhắn chỉ hỏi "anh/chị đã quyết định chưa". Mỗi lần liên hệ nên mang một giá trị cụ thể:
- Thông tin bổ sung: hình ảnh thực tế, video sử dụng, câu hỏi thường gặp.
- Bằng chứng: phản hồi của khách khác (đã được đồng ý chia sẻ), chứng nhận sản phẩm.
- Lý do hành động: ưu đãi có thời hạn, hàng sắp về, lịch giao hàng thuận tiện.
- Quan tâm cá nhân: hỏi thăm về điều khách đã chia sẻ ở lần trước.
Bước 4: Ghi lại kết quả sau mỗi lần chăm sóc
Sau mỗi cuộc trò chuyện, ghi ngắn gọn: khách phản hồi thế nào, băn khoăn điều gì, hẹn gì cho lần sau. Lần liên hệ tiếp theo bạn chỉ cần đọc lại ghi chú, không phải kéo ngược lịch sử tin nhắn và không hỏi lại câu khách đã trả lời.
Đồng thời cập nhật nhóm của khách: khách đang cân nhắc đã mua thì chuyển sang nhóm "Đã mua" để nhịp chăm sóc đổi theo.
Bước 5: Đo lường và điều chỉnh mỗi tháng
- Tỷ lệ khách phản hồi sau mỗi lần liên hệ, theo từng nhóm.
- Số khách chuyển từ "Đang cân nhắc" sang "Đã mua".
- Mẫu tin nào được trả lời nhiều nhất: giữ lại và dùng cho tháng sau.
- Nhóm nào phản hồi thấp kéo dài: thưa nhịp lại hoặc đổi nội dung.
Mẹo
Đặt giới hạn số khách chăm sóc mỗi ngày cho vừa sức. Chăm 20 khách chu đáo hiệu quả hơn nhắn vội 80 khách.
Câu hỏi thường gặp
Bao lâu nên nhắn chăm sóc khách hàng một lần?
Tùy nhóm khách: khách mới hỏi giá có thể liên hệ ở ngày 1, 3 và 7; khách đang cân nhắc khoảng 3 đến 6 ngày một lần; khách lâu chưa tương tác khoảng 30 ngày một lần. Đây là gợi ý, nên điều chỉnh theo ngành hàng.
Khách không trả lời tin nhắn chăm sóc thì làm gì?
Đổi nội dung sang thông tin có ích thay vì chào bán, thưa nhịp liên hệ lại, và tôn trọng nếu khách đã từ chối rõ ràng.
Thực hiện với Vibot
Lịch làm việc của Vibot thực hiện đúng kịch bản trên: đặt nhịp chăm sóc 3, 6, 10, 15 hoặc 30 ngày cho từng khách hay cả một nhãn khách, mỗi sáng tự lập danh sách khách đến hạn, ghi nhận cách chăm sóc kèm ghi chú và tự hẹn lần kế tiếp. Lịch chỉ nhắc việc, không tự gửi tin cho khách.
Bài viết khác
